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Al giorno d’oggi i social sono oramai il canale principale tramite il quale molte aziende comunicano con i propri clienti, ed esse lo sanno bene, tanto è vero che da qualche anno a questa parte l’impegno, le risorse e il personale dedicato per questa attività sono decisamente cresciuti e i bilanci contabili lo provano.

Ma come deve essere fatta questa comunicazione per essere efficace? E quali sono di conseguenza i comportamenti che devono adottare?

Secondo Sproutsocial(1) che ha condotto un importante sondaggio tra migliaia di clienti, il cui comportamento d’acquisto si manifesta prevalentemente online, per capire come la personalità dei brands sui social influiscano sulle scelte d’acquisto dei propri clienti.

E’ emerso che vi sono alcuni comportamenti che vanno assolutamente evitati ed altri che si rivelano migliori, ed al vertice della classifica, tra le soluzioni “cool” troviamo l’utilizzo dei video clips per interagire con i propri clienti e rispondere alle loro domande, come mostrato dal seguente grafico:

Mentre situati nella parte inferiore,  vi sono i comportamenti da evitare come: Prendere in giro i propri clienti(e voi direte: E’ scontato)(2) e usare gli Slang per sembrare più “smart”. Dal sondaggio è emerso che entrambi i comportamenti irritano particolarmente gli utenti, mentre parlare di politica li annoia semplicemente.

Quest’altro grafico mostra le risposte in relazione alla generazione di utenti che le hanno date, il confronto è tra i Millennials e le altre generazioni.

 

(1) azienda americana che dal 2010 si occupa di studiare ed implementare soluzioni per le aziende che vogliono rendere efficace la loro presenza sui social.

(2)Vi stupirà sapere che alcune aziende lo hanno fatto, la ragione sta nel fatto che questa tipologia di comportamenti molte volte attira l’attenzione del web, tuttavia, come avrete capito, attirare l’attenzione dei clienti in un modo negativo comunque si rivela inefficace per non dire dannoso sia per l’immagine che per i risultati economici.

Ciò che emerge principalmente è che i millenials sono più tolleranti e più inclini verso alcuni comportamenti che dalle altre generazioni non vengono tollerati.

Certamente non si può pensare di piacere a tutti, ne tanto meno allo stesso modo, tuttavia quello che viene veramente apprezzato dai clienti, e che fa la differenza, sono i comportamenti autentici che portano con se dei valori precisi da trasmettere, ed essi sono:

Onestà, l’essere amichevoli e disponibili verso gli utenti. Se un’impresa riesce ad imprimere nella propria comunicazione/relazione con i propri clienti questi valori, se riesce a trasmetterli, non solo migliora le proprie performance economiche(come vedremo in dettaglio in seguito) ma riesce anche a costruire un valore per l’utente che va oltre a quello dato dal mero prodotto/servizio e questo può essere una fonte di vantaggio competitivo.

Ma come reagiscono gli utenti quando un marchio li infastidisce?

La reazione principale, il 51%, è: Smetterla di seguirli, in casi più ristretti alcuni utenti addirittura li boicottano, o mettono feedback negativi nei loro confronti rovinando la loro immagine.

 

Infine, quanto valgono i comportamenti virtuosi? E quanto pagano realmente?

L’indagine rivela che rispondere alle domande degli utenti che interagiscono con il brand spinge il 49% di essi ad effettuare l’acquisto con quella azienda, offrire promozioni(vecchia ma collaudata strategia) li porta ad effettuare acquisti nella misura del 46% e qui di sotto il grafico mostra in dettaglio le reazioni dei clienti:

L’analisi che è stata svolta, seppur in maniera sintetica, ha come obiettivo quello di far capire a chi si occupa di questi aspetti(che sia un imprenditore, un neofita, oppure uno specialista del campo) quali sono i comportamenti da adottare e quale direzione intraprendere se si vuole costruire una comunicazione efficace sui social, nei confronti dei propri clienti.